Vandaag probeerde ik in contact te komen met mijn bank.
Je kent het wel, ouderwets telefoneren. Want ik weet, binnenstappen gaat niet langer zonder eerst een afspraak te maken.
Het was al lang geleden dat ik nog eens contact had, maar ik heb een levensverzekering die op einddatum kwam. Logisch dat ik graag verneem hoe en wanneer de gelden ter beschikking zullen komen, temeer daar de vervaldag al een weekje voorbij is. Dus ik denk: ik bel even, een simpele vraag, een eenvoudig antwoord en binnen de tien minuten kan mijn onzekerheid weggenomen zijn.
Dus ik denk: ik bel even, een simpele vraag, een eenvoudig antwoord en binnen de tien minuten kan mijn onzekerheid weggenomen zijn. Hoe fout kan ik zijn.
Hoe fout kan ik zijn. Blijkbaar is alles wat ik destijds in de bank aangeleerd kreeg fout, want de bel gaat verschillende keren over. Als uiteindelijk iemand opneemt, herken ik de naam niet. Blijkt dat ik in een kantoor zo'n dertig kilometer verder zit. Toch heb ik het juiste nummer gedraaid. “Wij nemen op, omdat in het kantoor dat u belde niemand kan opnemen”. Vriendelijk dat wel, behulpzaam ja, maar ik ben er even niets mee, want op mijn vraag kan ze niet antwoorden: daarvoor moet ik een afspraak maken in mijn kantoor, ofwel bellen naar het callcenter.
Ik bedenk plots dat de bank een app heeft, waaraan een artificieel kantje zit: ik kan praten met de computer van de bank zelf. Een chatbot heet zoiets.
Ik probeer het even. Dat valt ook weer sterk tegen. De chatbot verwijst me naar de informatie die op de app staat: “daar vindt u alles”, weet de bot mij te vertellen. Toch niet probeer ik, want mijn spaarverzekering staat er niet meer bij, wegens op einddatum gekomen ... Na een paar keer anders formuleren, geef ik het op. Zonder enige variatie geeft de chatbot mij telkens hetzelfde antwoord.
Iets anders proberen dan maar. Blijven over: bellen naar het callcenter of een afspraak maken in het kantoor.
Een afspraak maken zie ik niet zitten: voor een simpele vraag een afspraak maken om een paar dagen later in het kantoor overstelpt te worden met voorstellen en vragen tot beleggen, daar heb ik even geen zin in, dus bel ik het callcenter.
Word ik daar ook overstelpt met vragen: nog voor ik een mens aan de lijn krijg, moet ik antwoorden op een simpele enquête. Een vijftal vragen voordat ik doorgeschakeld kan worden naar de persoon die het antwoord op mijn vraag kent.
Klanten zijn trouw aan hun bank. De bank weet dat, en misbruikt die trouw.
De vragen hebben weinig van doen met het onderwerp waarvoor ik bel, maar dienen blijkbaar om de zelfverheerlijking van het callcenter in de verf te zetten. De vraag die ik graag wil beantwoorden wordt niet gesteld. nl: vindt u de service van de bank goed? Krijgt u gemakkelijk contact met de gewenste persoon? Met andere woorden: helpen wij u zoals u het wenst?
Neen, die vragen worden niet gesteld, en ik weet waarom niet. De bank kent perfect het antwoord erop, maar zolang de klanten niet veel alternatieven hebben, blijven ze maar aanmodderen. Klanten zijn trouw aan hun bank. De bank weet dat, en misbruikt die trouw. Ik smijt de telefoon neer, en besluit een mail te sturen naar mijn kantoor. Dat is pas ouderwets, maar het kan mij niet schelen.
Trouwens, ik weet dat ik als klant niet interessant ben voor de bank: ik spaar niet, doe geen beleggingen, leen niets. Dus hebben we een soort modus vivendi gevonden: we laten elkaar gerust. Ik laat de bank gerust, en de bank doet hetzelfde met mij. Tot op het moment dat ik onverhoeds toch eens een vraag heb. En dan, dan geeft mijn bank even niet thuis.